几乎每个网站上都开始出现聊天机器人,利用 AI 和自动化技术来改善客户体验。这些聊天机器人能够直接回答客户的常见问题,或“代为留言”以便稍后处理,帮助他们更快地获得服务。
零售商、软件平台以及介于两者之间的几乎每个网站都开始使用聊天机器人,一些客户真的很喜欢它们。问题是,这些聊天机器人会损害数据的私密性和安全性吗?如何在不引发安全风险的情况下在线部署聊天机器人?让我们仔细了解一下。
随着越来越多的业务交易转移到网上,消费者期望获得“始终在线”的客户服务,聊天机器人可以填补客服代理可用性的空白。聊天机器人可以全天候接待客户,如果客户与之互动,它们可以提供 AI 生成的答案、将问题转给正确的客服代理,并在没有可用代理时记录消息,以便企业稍后联系客户。
聊天机器人的好处是显而易见的。聊天机器人持续在线,可以帮助捕获本来可能丢失的潜在客户,从而节省客户时间并帮助客服代理避免重复的问题。自动化聊天机器人可以降低企业成本,提高参与度,甚至增加收入。
问题是,聊天机器人会威胁数据的私密性和安全性吗?为了提供个性化体验和智能回答,聊天机器人通常可以访问大量的客户个人数据。如果没有适当的预防措施,这可能构成重大威胁,并提高关键漏洞的风险。
任何系统都可能有漏洞,这些漏洞代表黑客可以利用的系统缺陷、缺口或无意的“后门”。通常,漏洞是糟糕的安全计划、薄弱的编码或简单的用户错误造成的。没有任何系统可以完全防止黑客入侵,每个软件都有自己的弱点,但企业应不断测试和查找漏洞,并在发现漏洞时进行修补。
企业在使用在线聊天机器人时应查找的一些漏洞包括:
如果这些漏洞被恶意行为者发现,他们就会利用这些漏洞对企业发起攻击。
威胁是一次性事件,通常由恶意利用漏洞的人造成。与聊天机器人相关的威胁的一些示例包括:
对于各种规模的企业来说,总是存在与恶意行为者相关的威胁。这些威胁不会抵消使用聊天机器人的好处,但这是一个重要提醒,即所有企业工具和资产都需要适当的保护,尤其是当它们与客户数据交互时。
如何避免这些问题
与聊天机器人相关的潜在漏洞可能存在于任何业务系统中。事实上,使用聊天机器人有许多优势,这些潜在的问题不应该使公司放弃使用聊天机器人,而是应该帮助它们做好准备,最大限度地降低威胁的风险。企业解决潜在漏洞和威胁的一些主要方法包括以下几种。
所有业务系统都应该“端到端”加密,包括聊天机器人。这种加密方法可确保除了发送者和接收者(应该仅限于聊天机器人和与之交互的人)外,任何人都无法看到正在进行的任何通信。这种类型的加密由于非常有效而被 WhatsApp 和政府所采用。
除了加密之外,企业还必须建立适当的身份验证和授权程序,以避免聊天机器人被在线冒充、重新利用和恶意使用。
安全流程和协议定义了随时间开发、加密、实施、连接和管理软件的方式。它们还有助于控制员工与不同系统的交互和使用方式。
正确实施流程和协议后,将有助于完善安全计划、封堵漏洞并支持识别现有问题。不过,除了彻底建立它们之外,企业确保能随着时间的推移正确和持续地使用它们也同样重要。
无论企业在软件加密和安全保护上投入多少时间和金钱,如果未能正确教育和监控员工活动,仍然会面临重大漏洞。
用户错误继续是网络安全领域的主要漏洞,这就是为什么企业应该强制执行关键流程、定期提供员工培训并监控员工活动,以确保他们遵守关键政策的原因。
当所有这些因素结合在一起时,企业将能够充分利用聊天机器人等新技术和软件,而无需承担新的数据私密性和安全性风险。