达美航空公司断电后的个人经历

就在最近,达美航空公司的计算机系统发生故障,而我不幸也成为了成千上万受影响乘客中的一名。事情发生在8月8日那天,我计划搭乘达美航空的两架航班。其实那天我绝对算是幸运的:我的两架航班并未全部取消,赶上了转接班机,而且等候时间相比其他大多数乘客要少得多—只有大约5个小时。

就在最近,达美航空公司的计算机系统发生故障,而我不幸也成为了成千上万受影响乘客中的一名。事情发生在8月8日那天,我计划搭乘达美航空的两架航班。其实那天我绝对算是幸运的:我的两架航班并未全部取消,赶上了转接班机,而且等候时间相比其他大多数乘客要少得多—只有大约5个小时。

最终,我还是如愿搭上了航班,5个小时的等候过程也算是一段有趣的经历。

到底发生了什么?

达美航空是全球最大的航空公司之一,拥有超过800架客机,日均航班量达到6,000架次左右,每年运输旅客超过1亿人次。达美航空公司拥有13座枢纽机场,其中即包括全球最大机场-亚特兰大机场。毕竟,达美航空本身就是一个庞大的枢纽系统。

美国东部时间8月8日凌晨2:30,达美航空公司位于亚特兰大的数据中心计算机系统服务器因电力故障而被迫关机。备用系统可能由于联网失败或过载当机,最终导致公司的整个计算机系统停止工作。

根据乔治亚电力公司(为达美航空的数据中心供电)发言人John Kraft的说法,开关设备故障导致电力中断。该开关装置有点像每户家庭电路的断路器—起到控制和开关功率流的作用。

航空公司前高管同时也是行业分析专家的Robert Mann向路透社表示,”在开关设备发生故障的时候,可能达美航空公司正对其备用供电系统做例行测试,因此导致备用发电机无法使用。”

结果,大约有1000架航班在8月8日当天取消,且由于达美航空的供电系统始终难以恢复,导致之后几天有更多航班被取消。剩下的航班中绝大多数也出现延误的情况。

除了旅客受影响外,此次事故还影响了全球数十座机场的正常运行,并导致众多飞机调度员的工作量陡增。

当然,达美航空与其合作航空公司间的转接班机系统尽管设计巧妙,但也同样不幸受到影响。许多旅客不得不临时滞留在需转机的城市。

达美航空为滞留旅客准备了一个方案:可自愿放弃搭乘原来的航班,然后呆在市区等待航班恢复正常,中间的所有费用全部由公司承担。多数旅客同意了。对于所有航班取消或延误超过3个小时的旅客,达美航空还承诺给予价值200美元的旅行消费券作为补偿。

机场5小时

8月8日下午可以说是一天中最糟糕的时刻。系统故障、航班取消和延误情况几乎达到了高峰。当时我正在洛杉矶国际机场,全球旅客流量第五繁忙的机场(每年旅客吞吐量达到7000千万人次)。

然后,奇怪的事情接二连三发生。我此次航班目的地西雅图突然从达到和出发时刻显示屏上消失了。只能从达美航空的手机app上才能知道该航班起飞的时间和登机口。

登机口每五分钟就变一次。可以想象,登机口调度员此时此刻正在给数百架飞机安排仅有的几十个停机位—这就好比玩最高难度的俄罗斯方块游戏。

在机场航站楼徘徊了大约半个小时后,我终于来到了最终分配给前往西雅图航班的登机口。而这些分配工作都是通过口头安排的:航空公司工作人员使用老式电话互相保持联系。

2个多小时后我才得以登上飞机,而从上飞机到起飞又经过了漫长的2个小时。

虽然航班延误了长达5个小时,但达美航空公司工作人员的专业态度着实令人钦佩。他们尽最大努力减少系统故障带来的影响。他们以极大的耐心向旅客解释发生这一切的原因,并为给他们造成的不便进行道歉—表现得是如此礼貌、友善且平静。尽管这些工作人员手上还有许多工作要做,但没有一人举止粗鲁或有意忽略旅客的问题。

作为航空公司本身,又该如避免这类事故呢?我们是否该从此舍弃电子系统,就因为它们偶尔发生故障?当然不是。任何公司只要离开现代科技就都毫无竞争力可言。比如汽车、卡车就相当危险,但没有人会提出用马来代替这些现代运输工具。

真正需要做的就是保持对安全和可靠性的最大关注。我们赖以管理关键基础设施日常工作的电子系统理应得到妥善保护,如此才能避免安全事故及黑客攻击。本次达美航空公司的断电事件也给了我们很大的启迪:工业计算机系统出现的任何严重故障都会危害到成千上万人的生命—更不用提经济损失了。

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